Customer experience (CX) har länge varit en viktig del av företagens strategier och visioner. Det är än mer viktigt idag eftersom en bra customer experience kan vara det som skiljer er från konkurrenterna. Ordet customer experience eller kundupplevelse på svenska kanske låter lite klyschigt men det är långt ifrån vad det är. Men vad består egentligen en bra kundupplevelse av och hur kan du skapa det?
Idag är det många som förstått att en förutsättning för att leverera en bra kundupplevelse bygger på att medarbetarna mår bra, känner engagemang och är motiverade. Det är här som kopplingen till employee experience (EX) kommer in i bilden. Engagerade människor som mår bra presterar bättre på jobbet och det i sin tur skapar en bättre upplevelse för kunderna.
Så för att lyckas med en bra customer experience måste du ha koll på din employee experience.
Employee experience / Customer experience
Hur ni jobbar med kultur, värderingar, ledarskap, psykologisk säkerhet, arbetsmiljö, csr, evp påverkar hur era anställda upplever sin tid på arbetet och hur era kunder ser er som leverantör. En medarbetarupplevelse byggs redan vid första kontakt, kanske genom en post med ledig tjänst på LinkedIn, till ett besök på hemsidan till intervju, pre-boardingen/onboarding ända fram till sista dagen och även långt därefter som alumn. Precis som med dina kunder är det inte enbart den första kontakten som är avgörande utan den över tid – den relation som ni tillsammans bygger upp. Det är relationen som är viktig och relationer frodas och mår bra av uppmärksamhet.
Eftersom både customer och employee experience i stort handlar om människor och relationer kommer här lite tips som funkar för både din kund- och medarbetarupplevelse, jag vill tänka på det lite mer som people experience – hur skapar vi beständiga avtryck på människor:
- Bygg alla relationer på transparens, genuinitet och ödmjukhet
- Lär känna varandra – desto bättre ni känner varandra desto bättre förstår ni varandra
- Rikta fokus på människan, oavsett kund eller medarbetare – se till utmaningar, förväntan, behov, målbild – sätt dig in i personens situation och släpp din egen agenda
- Lev som ni lär – ärlighet bygger relationer – stå upp för värderingar
- Skapa utrymme för umgänge – relationer mår bra av tid och uppmärksamhet
På Wise Consulting pratar vi om att ”build dream team” och ”create fan-club”, det gör vi för att vi vet att allt hänger ihop. Jag vill våga sticka ut hakan och säga att jag tror att mycket av vår framgång bygger på att vi jobbar hårt både för vår medarbetar- och kundupplevelse. Från första kontakt till långsiktiga relationer. Vi gillar det vi gör, på riktigt – och det smittar av sig. Engagerade och nöjda medarbetare/kunder går helt enkelt inte till konkurrenterna.
Vill du ha hjälp att bygga er upplevelse både för medarbetare och kunder? Våra experter inom HR, ledarskap och organisationsutveckling bygger tillsammans med er en plan för hur ni ska skapa upplevelser i världsklass.
Sofia Ceder arbetar med att skapa framgång för våra kunder på Wise Consulting.
Tips – ett bra sätt att få reda på hur era medarbetare och kunder upplever er är att göra en undersökning – vårt systerbolag Brilliant är specialiserade inom just detta och vill du veta mer hjälper vi dig gärna vidare.